카매트 구매, 배송지연 항의, $140 Gift voucher 수신.

중고차를 살 때 딸려온 플로어매트가 출고 때부터 사용되던 거라 굉장히 낡았었다. 그래서 작년에 케이마트에서 저렴이 매트를 사서 하고 다녔지만 이 역시 바닥에서 이리저리 움직이는 불편함이 있다. 얼마 전 한국에 다녀와서 가족 및 지인들의 차를 얻어탔는데 하나같이 바닥매트가 푹신하여 매우 편안함을 느꼈고 청소하기에도 매우 쉬워보였다. 비슷한게 호주에도 있나 찾아보다 사이트 하나를 발견하고 최근 주문을 했다. 가격이 좀 나가는 편이었으나 그래도 차를 위한 투자니 큰맘먹고 질렀다. 그리고 이후 스토리.


10월 9일. 프라도 운전석, 조수석, 2열 floor mat 주문

10월 20일. 배송 받고 품질 마음에 들어 트렁크매트 추가 주문

10월 27일. 일주일이 넘도록 발송이 안되어 사이트 통해 문의 남김. 담당자에게 직접 문의메일도 보냄. 답장 없음

11월 3일. 재문의메일 보냄. 답장 없음

11월 4일. 회사로부터 답변 옴
I'm sorry for the delay in your order. We're currently facing some delays due to high demand and staff shortages in both our warehouse and with our courier. Please know that we're doing everything we can to get your order to you as quickly as possible. Once it's shipped, the carrier will provide tracking information. Thank you for your patience and understanding. 답장은 왔지만 좋은 소식은 아님. 그래도 스태프부족이라 하길래 이해하고 기다림.

11월 15일. 전체유저에게 전송된 것 같아 보이는 메일 옴. 포트 스트라이크, 서플라이 체인에 문제가 생겨서 향후 일정에 대한 아웃라인 공지. 표현대로라면 클리어 아웃라인임. 못해도 11월 23일에는 발송되겠지 하고 기다림.

11월 24일. 약속대로 23일 발송이 안된 듯 하여 재문의 메일 남김.
당신들이 약속한 기한이 지났음에도 발송 통보를 받지 못했다. 무조건 기다리라고만 하고 고객의 양해만을 바라는 이 상황은 회사의 적절한 대처라고 보기 어렵다. 자세히 이해할 수 있게 상황 설명을 해주길 원하고 빠른 조치를 취해주길 바란다. 라고 메일 보냈음.
 
11월 24일. 바로 답변 옴
Hi,
I wholeheartedly apologize for the extended wait, as ongoing port strikes have presented unforeseen challenges in our supply chain.
The good news is that we're conducting a batch process this weekend, and once all orders are out, we'll swiftly update the tracking information. Your order is nearly on its way, and we anticipate you'll receive it soon. Your patience and understanding during these challenging times mean a lot to us.

Warm regards,

11월 24일. 나도 답변 메일 보냄.
진전 없이 반복되는 사과는 의미가 없다. 이번에는 어떻게 이번 주말에 일괄 처리될 것이라고 확신할 수 있는가? 한달이 넘었고 정확한 플랜이 세워지지 않는 이 상황에서 더이상 기다릴 여유가 없다. 곧 크리스마스 연휴가 다가오고 이렇게 또 2-3주 딜레이 되면 난 내 물건을 내년 1월에 받을 것으로 예상한다. 이런 최악의 경우를 경험하고 싶지 않으므로 내 주문을 취소할 것을 요청한다. 당신들의 대처에 매우 실망감을 느끼며 앞으로의 남은 일정을 잘 처리하여 더 많은 고객으로부터의 실망을 불러일으키지 않았으면 한다. 적절한 보상이 주어진다면 조금 더 기다려 볼 의향은 있다.

11월 24일. 회사측으로부터 답변 바로 옴.

Hi,
Thank you for expressing your concerns, and I completely understand your frustration. I want to assure you that we've received our raw material, allowing us to proceed with dispatching orders this weekend.

To make amends, I'd be happy to provide you with a $140 gift card. This way, you can still make a special purchase in the future, whether it's for a different model or different colour!

Your satisfaction is our top priority, and we want to ensure you have a positive experience with us. Please let me know if you'd like to proceed with this offer, and we'll arrange the gift card for you promptly.

Thank you for your understanding, and we look forward to making things right.

Best regards,

11월 25일. 이렇게 하여 $140의 기프트카드를 선물받게 되었다. 이걸로 와이프 차 플로어매트 주문함.

호주는 모든 것이 매우 느리다. 하지만 어디까지가 일반적으로 용인되는 수준인지, 그리고 어느정도부터 항의를 해야 하는지 결정하기 어렵다. 누군가는 세달을 기다려도 그러려니 할 수 있고 누군가는 2주도 기다리기 어려운 상황일 수 있다. 판단은 본인의 몫이지만 본인이 뭔가 부당함을 느낄 정도의 상황까지 왔다면 적극적으로 보상을 어필해야 한다.

별 것 아닌 것으로 예민한 고객으로 보이지 않기 위해선 침착하고 논리적이며 합리적인 선에서 항의를 해야 상대를 설득하고 적절한 보상을 받을 수 있다. 호주에 약 10년 가까이 살면서 가만히 있으면 호구(?) 되는 경우가 많을 뻔 했는데 이번 건 외에도 합리적으로 문제를 지적하고 교환 및 환불을 받거나 보상을 받은 적이 여러번 있다. 귀찮아하지말고 소비자로서의 권리를 행사해야 한다.